お客さま満足度向上のため、
コールセンターから改革を。

エリア専門職

角田 理絵RIE SUMIDA

WaterDesign営業本部 営業企画部 お客様サービスグループ/グループリーダー
2012年入社

中途採用で入社。前職のコールセンター経験を生かし、フィリピン・セブ島への新規のコールセンター立ち上げや人事評価制度の策定など業務改革に取り組む。2017年からはグループリーダーとして、4つのセンターの管理を担う。

前職の経験を生かして
コールセンターの根幹を作る。

コールセンター数社を経験し、中途採用で入社しました。外部委託する会社も多い中、タカギのように製造メーカーが自社のコールセンターを持つ例は非常に珍しいと思います。センター自体は2002年からありますが、私が入社した当時はコールセンター経験者がおらず、サービスクレームが減らないという課題に直面していました。そこは前職のノウハウを生かし、ひとつひとつ改善に取り組みました。コールセンター長になってからは、フィリピン・セブ島のセンター立ち上げ指揮なども経験しました。現在はグループリーダーとして、コールセンターと合わせて、顧客情報センター、CS管理、テクニカルサポートセンターの4つの部署を管理しています。内容が多岐にわたり詳細の把握が難しいのですが、各部門のメンバーと密に連携を図りながら取り組んでいます。

お客さまの声を改善につなげる
コールセンターのやりがい。

グループリーダーの仕事は、会社の考え方・方向性を現場のスタッフに展開していくことですが、一方で現場の意見を上申する役割もあります。窓口にいただいたご不満やご要望の声は、VOC(Voice Of Customer)レポートに毎月集約。部門長と役員が出席する会議で取り上げ、改善につなげます。例えば蛇口一体型浄水器の浄水と原水の切り替え表示。以前はプラスチックカバーが付いていましたが、「水蒸気で曇って見えない」「カビが生えてしまう」とのお声から、カバーなしの構造に変更しました。商品だけでなく、梱包箱や販促物に至るまで、そうしたお声をくまなくチェックして、月に1つは改善につなげています。お客さまの声を受けて私たちが「こうしたい」と言ったものに、会社がNOを言うことは一切ありません。電話応対の仕事でありながらそうした改善に関われることはやりがいがありますし、タカギはお客さまの声を本当に大事にしている会社だと感じます。

キャリアアップも叶う環境で
お客さまに感動を届ける。

メーカーというと、どうしても男性社会のイメージがありますが、タカギは女性が長く働ける環境を作ろうと取り組んでいる会社でもあります。本社には託児所があり、育休制度や時短制度を利用して勤務している女性社員も多くいます。コールセンターの管理職は全員女性。ライフステージに合わせてキャリアアップしたい女性にとっては、活躍しやすい環境ではないでしょうか。コールセンターとしての今後の抱負は、お客さま満足度をさらに高めたいということ。お一人お一人と真摯に向き合い、「タカギの製品を使っていてよかった」と思っていただくために、お客さまの言葉の意味や本質を考えられる人材が必要です。新入社員に向けた研修制度も充実していますので、ぜひ会社で深いスキルを身につけて、電話の向こう側にいるお客さまに感動を届けてもらえたらと思います。

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