お客さまの声が企画の種、
喜ばれるサービスを提供したい。

エリア専門職

吉竹 美里MISATO YOSHITAKE

WaterDesign営業本部 営業企画部 お客様サービスグループ コミュニケーションセンター/主任
2012年入社

入社後コミュニケーターとして経験を積み、現在は主任としてチームのスタッフを指導しながら、窓口責任者の一人として業務を行う。2018年には、お客さまの声をもとに自らが発案した新規サービスを他部署と連携し試験展開した。

エンドユーザーに寄り添える
コールセンターに魅力を感じて。

小売店のサービスカウンターで接客バイトをしていた学生時代、お客さまの問合せにうまく対応ができずもどかしい思いをしました。そんな経験から、自社のコールセンターでお客さまに寄り添った対応をしているタカギに魅力を感じ、入社しました。初めは上手な説明ができず、電話口でお叱りを受けることもしばしば。それでも先輩の指導を受けながら訓練を重ねる中で、「今の説明はすごくわかりやすかった」と、時にお客さまからお褒めの言葉をいただくように。こんなに優しく接してくれる方もいるんだと驚きました。その後、アシスタントスーパーバイザー(ASV)、スーパーバイザー(SV)とステップアップし、主任となった現在は窓口責任者の一人として、チームのメンバーを指導しながら業務を行っています。

小さな声も聞き逃さず
改善につなげる。

仕事の中で特に印象に残っているのは、私発信で新サービスを展開したことです。ある引越しを控えた浄水器ユーザーの方が、新居でも利用したいが費用が負担だと、やむなく解約を検討されていました。そして「割引やサービスがあれば使い続けたいが…」とおっしゃるのです。それまでは電話口でお断りするしかなかったのですが、何とかお客さまの期待に応えたいと思った私は、他の方の声を改めて確認。すると同じような声が少なからず見受けられたのです。潜在ニーズはもっとあると考えた私は、自ら考えた質問シートを元に、メンバーからお客さまにヒアリングしてもらうことに。集計の結果、費用負担が減れば契約を継続したい方が多いとわかりました。試験的に金額を決め、チラシのデザインプランを用意して販促課に作成を依頼し、施工に行く管理部署にはサービス内容を共有。今は試験的に一部のお客様にご案内しています。それまでコールセンター内でサービスを企画した例はほぼなく、大きな達成感になりました。

お客さまとともに成長している会社で
自分を成長させていく。

企画の発信もそうですが、経験を積むごとにより意識高く、行動に移せるようになってきたと思います。今はリクルーターとして企業説明会や母校に赴き、自身が経験した就職活動や現在の業務内容について説明しています。学生と触れ合う中で、社会人になった今ようやく、自分の長所や短所が見えてきたことに気付きました。例えば私は「負けず嫌い」だということ。でもだからこそ、上昇志向で頑張ってこられたと思います。私にとってタカギは、ステップアップを目指す自分を鍛えてくれる場所。クリアしたい目標も、尊敬できる先輩もいるので、成長意欲は尽きません。お客さまの声を改善につなげられる仕事はやりがいがありますし、そこから自ら新しいサービスを企画し、柔軟に実行できることも、メーカーのコールセンターにいるからこそできるのだと感じています。お客さまと一緒に成長しているタカギで、自分も成長していきたいと思っています。

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