お客様にはタカギの浄水器をいつも心地よく使っていただきたいから、私たちは一人ひとりのお客様とその声を大切にするコールセンターを自社で保有しています。実はコールセンターというのは、多くの企業で外注されることが多いもの。しかしタカギでは「コミュニケーションセンター」というひとつの部署として確立し、約60名のコミュニケーターが365日お客様と向き合っています。コミュニケーターとはお客様対応を行うスタッフのことで、高い応対品質でお客様との意思疎通を行うプロフェッショナルという意味を込めて「コミュニケーター」と呼んでいます。
この高い応対品質への挑戦は、お客様とのコミュニケーションに日々進化をもたらしています。例えば、ライフスタイルが多様化している昨今、電話だけでなくメールやチャットなど、お問い合わせの手段も複数ご用意し、「気軽に問い合わせたい」という声にもお応えしています。さらに、センター内にはタカギ製品の実機も用意され、コミュニケーター自身がお客様と同じ目線でご案内できるようになっています。そして、センター内では応対品質の向上に向けたフィードバックも行われます。コミュニケーターそれぞれのお客様対応における敬語の使い方や声のトーン・スピードなどの話し方、お客様の困りごとの本質を捉えられているかどうかに至るまで、あらゆる視点で品質管理担当者が一人ひとりを指導。より良いお客様対応をスタッフ全員で追求しています。

また、コミュニケーションセンターの他にも全国約260社の協力会社と共に構築したサービス網を有し、迅速に対応できるメンテナンスサービスもタカギの強みのひとつ。訪問して修理が必要な場合でも、いち早くお客様の不安や不便を解決しています。

「お客様の声を大切にする」というのは、お客様サポートに留まらず私たちタカギが企業として成長するためにも不可欠なこと。VOC（Voice of Customer）分析から商品開発やサービス改善につなげるのは「タカギの文化」と言えるもので、これまでにもお客様の声から新たな製品やサービスが数多く開発されてきました。近年の事例でいえば、タッチレス浄水器の開発やQR決済の導入などです。

月に一度のVOC会議は、お客様からの声を集約・整理して各部門と共有する機会。ある若手コミュニケーターは次のように語ります。「お客様から製品やサービスに関する感想を直接聞くことができる。それがコミュニケーターとしての一番の醍醐味です。時には『もっとこんな製品やサービスがあればいいのに』という声もいただきます。そんなときには積極的にお話を深掘りし、VOC会議で共有するようにしています。きっとそこからまた新しい開発のアイデアが生まれる。そう思うと、お客様に対しても社内に対してもとても重要な仕事をしているな、とやりがいを感じられます」と。

お客様の不安を丁寧に解消すること。そしてより良い製品やサービスを生み出すこと。そのためにお客様の声がいかに大切であるか、私たちはよく知っています。